Wie die schnelle Einführung von KI in den Callcentern der Philippinen die Wirtschaft gefährden könnte

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Als erfahrener Analyst mit über zwei Jahrzehnten Erfahrung in der Beobachtung globaler Wirtschaftstrends habe ich die tiefgreifenden Auswirkungen des technologischen Fortschritts auf Branchen und Arbeitsmärkte aus erster Hand miterlebt. Die Geschichte des philippinischen BPO-Sektors, wie sie von Saritha Rai für Bloomberg News berichtet wurde, prägt meinen beruflichen Werdegang stark.

Laut einem Bericht von Saritha Rai für Bloomberg News kämpfen die Philippinen derzeit mit den Auswirkungen der künstlichen Intelligenz (KI) auf die Beschäftigung, insbesondere in ihrem expansiven Business Process Outsourcing (BPO)-Sektor. Dieser Sektor, der Call Center und zahlreiche andere Backend-Dienste umfasst, wird in diesem Jahr voraussichtlich mehr als 38 Milliarden US-Dollar einbringen. Die rasche Einführung der KI-Technologie in der gesamten Branche wird in erster Linie durch die gleichen Kosteneinsparungsbeweggründe vorangetrieben, die zuvor zur Auslagerung von Arbeitsplätzen auf die Philippinen geführt haben, und beginnt, die Branche erheblich zu verändern.

Den Daten zufolge wurden KI-„Assistenten“ in letzter Zeit in zahlreichen Business Process Outsourcing (BPO)-Unternehmen weit verbreitet, insbesondere in Call Centern. Diese KI-Systeme unterstützen menschliche Bediener, indem sie beispielsweise Kundengespräche zusammenfassen, Informationen verarbeiten und Emotionen sofort auswerten. Diese Technologie wird hauptsächlich für Kundendienstpositionen eingesetzt, bedeutet jedoch einen umfassenderen Wandel im gesamten BPO-Sektor.

Dennoch betont Bloomberg, dass dieser Wandel für einige Mitarbeiter beunruhigend sei. Beispielsweise befand sich Christopher Bautista, ein 47-jähriger Callcenter-Veteran mit fast zwei Jahrzehnten Erfahrung im technischen Support, in einem unbezahlten „Floating-Status“, als sein Unternehmen einen Vertrag verlor. Er glaubt, dass dies auf die Weiterentwicklung der KI zurückzuführen ist. Schließlich verließ er die Branche und wechselte in den Vertrieb. Bautista bleibt jedoch fest davon überzeugt, dass KI bald viele Arbeitsplätze im Bereich Business Process Outsourcing (BPO) eliminieren wird.

Obwohl ähnliche Vorfälle wie bei Bautista derzeit selten sind, besteht im Wesentlichen die Sorge, dass sie häufiger auftreten könnten. Ein Unternehmen namens Avasant, das in Bloomberg häufig erwähnt wird, prognostiziert, dass in den nächsten fünf Jahren rund 300.000 Call-Center-Arbeitsplätze auf den Philippinen, von denen viele zum Business Process Outsourcing (BPO)-Sektor gehören, durch KI ersetzt werden könnten. Allerdings könnte dieser Wandel auch etwa 100.000 neue Rollen hervorbringen, die sich auf Bereiche wie Algorithmenschulung und Datenmanagement konzentrieren. Dieser zweischneidige Effekt stellt sowohl eine potenzielle Bedrohung als auch eine Chance für die gesamte philippinische BPO-Branche dar.

Bloomberg betont die entscheidende Rolle von Business Process Outsourcing (BPO), insbesondere Call Centern, in der philippinischen Wirtschaft, da es der größte Arbeitgeber im privaten Sektor ist und einen wesentlichen Beitrag zum BIP des Landes leistet. Für zahlreiche Filipinos und Filipinas bieten Jobs bei BPO ein gutes Einkommen, ohne dass ein Universitätsabschluss oder eine Auslandstätigkeit erforderlich ist. Bloomberg betont, dass die Regierung davon ausging, dass dieser Sektor dazu beitragen würde, mehr Bürger in die Mittelschicht zu befördern und das Wachstum zusätzlicher Angestellterpositionen zu fördern. Das Aufkommen von KI stellt jedoch ein Risiko für diese Pläne dar.

Trotz dieser Hürden weist Bloomberg darauf hin, dass die Philippinen die KI eher nutzen, als sie zu meiden. Die Regierung ist bereits ein Teststandort für zahlreiche innovative KI-Technologien, hat ein KI-Forschungszentrum eingerichtet und mehrere Schulungsprogramme initiiert, um die Fähigkeiten der 1,7 Millionen Arbeitskräfte der Branche zu verbessern.

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2024-08-28 09:28